5 000 inconnus ont lu mon « merci »

Autrefois, une expérience au restaurant donnait lieu à une discussion animée entre amis : le serveur désagréable, le plat arrivé froid, la pépite découverte par hasard où nous avions été accueillis comme des VIP. Ces anecdotes circulaient dans un cercle restreint, puis s'estompaient.

Aujourd'hui, quelques secondes suffisent pour attribuer une, trois ou cinq étoiles. Cette note, écrite selon mon humeur, mes attentes et ma propre idée de ce qui aurait dû se passer, peut rester visible des années et peser sur le choix du restaurant, de l'hôtel ou du médecin d'un autre.

Un avis peut être une belle chose : le prolongement d'un merci qu'on n'a pas assez dit sur le moment.

Un avis négatif peut être parfaitement justifié et aider un professionnel à corriger ce qui n'a pas fonctionné. C'est la façon de l'exprimer qui m’interroge.

Il peut aussi être d'une violence étonnante au regard de ce qui l'a provoqué. Un plat servi trop lentement, quelques minutes de retard, et les mots deviennent définitifs : « honteux », « catastrophique », « à fuir absolument ».

Aurais-je utilisé les mêmes mots si la personne avait été assise en face de moi ?

Il est plus facile d'écrire « personnel incompétent » que de dire : « Je n'ai pas compris votre façon de me répondre. » Et sur un autre écran, ces mots sont lus par le restaurateur qui vient de terminer sa journée, par la personne à l'accueil de l'hôtel, par le médecin ou le salarié dont le prénom est parfois cité.

Pour celui qui écrit, ce sont quelques lignes tapées en quelques minutes. Pour celui qui les reçoit, elles pèsent bien davantage.

Nous avons acquis un pouvoir sur la réputation des autres.

Reste à savoir ce que nous en faisons.

Comme beaucoup, j'ai appris à me méfier. Je sais que tous les avis ne sont pas spontanés : certains sont faux, achetés, encouragés commercialement. D'autres relèvent du règlement de comptes ou, à l'inverse, d'un enthousiasme trop parfait pour être désintéressé.

Je n'ai pourtant pas cessé de les lire. J'ai simplement appris à lire entre les lignes. Une note moyenne m'intéresse moins que ce qui revient régulièrement dans les commentaires. Je regarde ce qui est raconté, la manière dont cela l'est, les réponses du professionnel et, surtout, si plusieurs personnes qui ne se connaissent pas semblent avoir vécu la même chose avec des mots différents.

Il m'arrive même qu'un avis négatif me rassure. Quand quelqu'un reproche à un restaurant de ne pas lui avoir trouvé de table un samedi soir sans réservation, ou à un hôtel une météo peu clémente pendant son séjour, j'en apprends davantage sur celui qui écrit que sur celui qu'il juge.

C'est là tout le paradoxe : je cherche dans les avis l'expérience authentique des autres, tout en me demandant si cette parole l'est elle-même. Je trie, je compare, j'interprète quelques phrases écrites derrière un pseudonyme.

Lire un avis est devenu aussi subjectif que d'en écrire un.

Autrefois, mes recommandations venaient de personnes que je connaissais. Je savais ce qu'elles aimaient, ce qui comptait pour elles et si nos goûts se rejoignaient. Quand un ami me disait « vas-y, c'est excellent », je savais ce que cela voulait dire.

Aujourd'hui, j'accorde une part de ma confiance à des inconnus dont j'ignore tout. J'ignore s'ils partagent ma définition d'un bon restaurant, d'un hôtel confortable ou d'un médecin attentif. Et pourtant, leurs avis influencent mes décisions. Une personne peut se tromper, dix aussi, mais quand plusieurs dizaines racontent à peu près la même chose, cela finit par me sembler crédible.

Cette confiance collective me paraît remarquable.

Des inconnus prennent quelques minutes pour partager leur expérience avec un autre inconnu qu'ils ne rencontreront probablement jamais. À sa manière, c'est une forme d'entraide. Dans une ville inconnue, je choisis un restaurant grâce à l'expérience cumulée de centaines de personnes, et cela fonctionne le plus souvent.

Mais à force de vouloir être rassuré avant de faire confiance, que reste-t-il de ma propre expérience ?

Pousser une porte sans savoir, être déçu ou surpris : en ai-je encore envie ?